“师傅，今年的客流很大
，全局日发送人 、清明节都破记录了，马上‘五一’了 ，您快给我们支支招吧
。 ”五一前夕
，按照“逢节必看
”的传统，北京站客运服务骨干曹燕
、杜京林、陶志婷相约来到已退休的师傅李素萍家中探望 ，没有多余的寒暄
，两代客运服务劳模便开始了高峰客流下旅客服务技巧的探索。

全国劳模李素萍是北京站客运服务的一面旗帜，三十多年扎根重点旅客服务一线 ，仅轮椅就推坏142把
，她所在的服务组，不仅成为“国门 ”北京站服务旅客的金字招牌 ，更成为全站客运服务人才培养的摇篮
，曹燕 、杜京林、陶志婷就是这里锤炼成长的杰出代表，先后分别荣获了全国铁路劳动模范
、北京市劳动模范、全国五一劳动奖章荣誉称号 。

杜京林是服务组第三代带头人 ，深得李素萍的真传，始终牢记着师傅“旅客的难就是自己的难
”的叮嘱。一次下班着急去学校接孩子
，跑到地铁口时，杜京林忽然听到一个微弱的声音 ，正向路人求助进站帮助
，职业习惯的她迅速停住脚步，快速上前帮这位患病旅客进了站 ，等她赶到学校时
，已经晚了一个多小时……类似这样的事数不胜数，无论是在岗位上还是在休息时遇见 ，杜京林都毫不犹豫帮助旅客解决困难
，很多旅客都成为她的“常客”和朋友，什么事都跟她说 ，是他们最信任的“定心丸 ”
。

杜京林把师傅的经验提炼成五心服务法
，自学手语 、急救和英语，走遍车站周边摸清每一条交通线路 ，印制便民提示卡，把素萍精神化作看得见
、摸得着的温暖服务。近年来
，她累计服务重点旅客超20万人次，其中“一对一
”帮扶2万余人次,收获锦旗37面、表扬信210封 、国铁北京局集团公司表扬工单1219次 。荣获“全国岗位学雷锋标兵”
、北京市“劳动模范 ”“北京榜样
”“最美京铁人”“向上向善好青年 ”等荣誉称号
。

曹燕是李素萍的第一个徒弟 ，如今已是北京朝阳站的副站长
，走上了管理岗位。李素萍退休时，把一本记满旅客需求的笔记本交到她手中 ，反复叮嘱：“咱们干的是良心活
，要把心放在旅客身上 。”

曹燕接过接力棒，曾经从军的经历 ，让她既有军人的干练果敢
，又有女性的温柔细腻，在她的眼里 ，服务没有小事
，每一个细节都关乎旅客的体验
。如今她把这份担当带到北京朝阳站，组建成立“京铁爱心
”服务组 ，遇到行动不便的旅客，她主动上前贴心搀扶、暖心护送；看到独自出行的老人
，主动为其佩戴爱心手环，备注联系电话；面对客流高峰 ，她带头巡查在候车厅 、站台
、检票口
，不等旅客开口就主动上前帮忙。“师傅当年说，有困难找素萍 ，现在我们要让旅客知道
，有困难找服务组 。”曹燕将笔记本送给了服务组的年轻职工王微，素萍服务的火种在新的车站继续发光发热
。

陶志婷是李素萍的优秀徒弟 ，2023年来到北京朝阳站“京铁爱心 ”服务组
，如今已成长为服务组的负责人。在工作中，面对焦急问路的老人 ，她会微微倾身告诉旅客“别急
，慢慢说
”；遇到病重旅客，她会小心搀扶、柔声宽慰 ，一路陪伴 、全程呵护……一次次感人的场景，都成为陶志婷耐心
、细心服务旅客的缩影 。她还立足旅客出行痛点难点
，创新打造“四专”服务法，自主设计六色便民服务卡 ，为站内轮椅加装发热坐垫
，以点滴细节持续优化服务品质
。在岗位上，她始终传承师傅李素萍的工作作风 ，将温暖服务播撒在车站的每一处角落
，累计服务重点旅客8万余人次，先后收获旅客赠送锦旗460面、表扬信1580余封。她本人荣获全国五一劳动奖章 、全国总工会火车头奖章、“十佳女职工岗位标兵 ”“最美京铁人
”等多项殊荣 。

一代代劳模的传承 ，带来的是优秀服务的广泛普及
，为北京站这座“国门”车站服务水平的整体提升作出了努力。

五一假日，北京站又迎来了出行高峰 ，在进站口
、候车室、站台上
，曹燕 、杜京林
、陶志婷不停忙碌的身影，穿梭在人流如织的旅客人群之中 ，为保障旅客安全出行作着贡献……（岳倩倩张琪珂）

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